De term ‘het Nieuwe Normaal’ werd naar voren geschoven om de verschillende assumpties, ervaringen alsook verwachtingen ten aanzien van de implicaties van het Covid-19 virus op o.a. het werkende leven te duiden. Het valt niet te miskennen dat deze uitbraak een vloedgolf van potentieel, maar ook disrupties met zich meedraagt en invloed uitoefent op de wijze waarop managers en teamleden onderling in interactie treden, alsook conflict behandelen. Hoewel conflict op zich een neutraal gegeven is en een positieve invloed met zich kan meebrengen, is zowel de ervaring, de behandeling als preventie ervan tijdens remote working een ander paar mouwen.

Morrison-Smith en Ruiz (2020) geven een uitgebreid overzicht van de types uitdagingen en barrières die virtuele teams dienen te overbruggen om de samenwerking efficiënt te laten verlopen. Hun werk vormt de inspiratie voor dit artikel en toont, ons inziens, aan met welke factoren HR professionals rekening dienen te houden bij de opmaak van hun strategie inzake conflict management.

Sommige sectoren hebben meer ervaring om adequaat in te spelen op de moeilijkheden die teamleden ondergaan wanneer ze samenwerking van thuis uit aangaan. Voor veel andere bedrijven vormde de plotse dreiging het startpunt van een complete ommezwaai in werken waar ze niet altijd op voorbereid waren. Met immense inzet dienden ze plots te schakelen en digitale oplossingen te bieden aan hun medewerkers. Het is voor deze bedrijven dat we graag enkele ‘best practices’ meegeven inzake conflict preventie en conflict management. Deze kunnen gebruikt worden om de relaties tussen medewerkers onderling en deze met hun leidinggevende te structureren. Deze lijst is uiteraard niet exhaustief maar lijkt ons eerder het startpunt van reflectie om het in de toekomst nog beter aan te pakken.

1. Verwachtingen dienen van in het begin duidelijk naar voren geschoven te worden

Wrok kan ontstaan indien sommigen het gevoel krijgen dat bepaalde teamleden hun verplichtingen niet nakomen. Dagdagelijkse interactie op kantoor biedt meer mogelijkheden om de workflow van anderen te begrijpen en naar waarde te schatten. Het werken op afstand vergroot eveneens de mentale afstand tussen collega’s onderling waardoor het sneller kan voorvallen dat bepaalde sentimenten niet worden uitgeklaard of personen elkaar verkeerdelijk begrijpen. Een duidelijke set-up van bij het begin waarin verantwoordelijkheden en verwachtingen ten opzichte van elk individu worden gecommuniceerd is dan ook belangrijk. Dit geeft teamleden de kans om bepaalde aarzelingen te uiten. Dit gezegd zijnde, voelt niet iedereen zich comfortabel om bedenkingen zomaar te formuleren. Een manager dient sensibel  te blijven en op actieve wijze individuele contacten met medewerkers na te streven.  Indien er tekenen opduiken dat verwachtingen niet realistisch zijn, is het herdefiniëren en opnieuw communiceren naar het team toe de volgende stap. Uiteraard moet er gedurende het hele proces follow-up worden gedaan door de bevoegde partijen. Als laatste is het interessant om mogelijkheden te bieden om zowel op formele als informele wijze te communiceren en duidelijk aan te geven wanneer deze dient te worden gedaan.

2. Effectieve communicatie staat gelijk aan voorbereiding en daadwerkelijke interactie

Bij het remote werken is het van vitaal belang dat teamleden op de hoogte blijven van alle relevante activiteiten, huidige en toekomstige projecten gedurende de komende periode. Alvorens het teamvenster te openen of een snelle e-mail te sturen, moet men nadenken over het doel alsook de ontvanger van een boodschap. Abstracte communicatie of helemaal geen interactie leidt tot vooronderstellingen en mogelijks zelfs tot onzekerheid. Dit kan resulteren in een gevoel van uitsluiting en wrok. Ook hier geldt dat men moet blijven aftoetsen of iedereen op dezelfde lijn zit. Impulsieve boodschappen kunnen schade richten omdat er niet altijd een manier is om via virtuele interactie voldoende nuance in een boodschap aan te brengen. Bezint eer men communiceert, luidt dan ook de tip.

3. Installeer formele en informele communicatiekanalen om de nadruk te leggen op verbinding

De mate van vertrouwen binnen virtuele teams heeft invloed op hun vermogen om geschillen op te lossen. Indien management kant-en-klare tools aanbiedt en promoot om op een meer persoonlijk niveau te communiceren, kunnen deze worden gebruikt om de verbinding levendig te houden. Het gebruik van virtuele koffiepauzes via Microsoft teams of instant chatten via Slack bijvoorbeeld lijken niet meer weg te denken. Dergelijke contactmomenten kunnen een moment faciliteren waarbij samenwerking an sich besproken kan worden. Geef daarbij eveneens een duidelijk overzicht van de kanalen die gebruikt kunnen worden voor formele communicatie, teamvergaderingen en informele ontmoetingen tussen individuen.

4. Geef duidelijke richtlijnen mee voor de wijze waarop conflict kan worden aangepakt

Hoewel vorige punten zich hoofdzakelijk richten op preventie en wijzen om problemen bespreekbaar te maken, is onderling conflict onvermijdbaar. Op het eind van de rit kunnen persoonlijkheden en zienswijzen wel eens clashen. Individuen dienen de kans te krijgen om op eigen initiatief disputen uit te klaren. Indien dit niet het gewenste resultaat teweegbrengt, vormt een klare structuur vanuit de organisatie een doeltreffende manier om dit aan te pakken. Deze richt zich op het herstellen van een professionele relatie en het bespreekbaar maken van verwachtingen en persoonlijke gevoelens. De verdere samenwerking dient te worden geformaliseerd met duidelijke afspraken om het werk te faciliteren.